作者：本报记者 武唯 杨峰

这是一趟“高速”的“列车”。当场能解决的问题就地化解，绝不拖延。不能当场解决的，也会现场指明办事路径。

这是一趟“温暖”的“列车”。办事群众感受到的不仅仅是春风化雨的态度，更能感受到工作人员感同身受的同理之心。

这更是一趟“直抵”民心的“列车”。不转移问题，不推诿扯皮，“列车”驶过，不管是企业还是普通群众，他们的急难愁盼被一一攻克，架起了政府和群众的“连心桥”。

2022年2月，甘肃省人社系统深入贯彻党中央关于深化“放管服”改革决策部署，经过深思熟虑地科学酝酿，为民办实事的改革大幕徐徐拉开：105趟“为民服务直通车”从人社系统“驶出”，开进企业、驶向群众。一年来，直通车累计解决急难愁盼事项1387件，提供咨询超过34.6万件，办理业务超过28万件。

以民为本的直通车开进了老百姓的心窝窝。方宇人力资源有限公司总经理李红娟频频点赞：“政府应该大力推广这样的直通车！”

“连横合纵”确保“有问必答”

“事业单位职称评定”“核查工龄及缴费年限，重新计算养老待遇”“服刑期间工资及优抚金问题”“退休人员要求重新核定工龄”“拖欠工资问题”……

这是甘肃省金昌市人社局直通车台账中，“反映事项”一列列出的办结事项明细。

从这些已办结的事项不难发现，经过近年来大力加强行风建设，大力推动信息化发展，人社服务不断整合规范、统筹治理，群众办事难、材料繁、跑腿多等问题已逐步得到解决。不容忽视的是，随着人员流动增加，很多劳动者的工作经历和履历趋于复杂，一件事情看似属人社部门职能范畴，但其背后是历史问题、多部门职能交叉问题。这不是单纯的业务难题，而是需要跨部门、跨地域、跨层级沟通协调的问题，并不好解决。

2022年，甘肃省委组织部副部长，省人社厅党组书记、厅长周丽宁在充分调查了解用工单位和人民群众办事需求后，提出要从机制上进一步解决人社职责领域“时间跨度长、涉及部门多、协调难度大、关乎群众切实利益”的急难愁盼问题。

在吸收其他地方创新做法的基础上，甘肃省人社厅以系统思维破局，将厅内循环升级为系统共抓，实行省市县齐头并进，强化统筹调度；梳理人社内部关联业务部门和外部关联部门，强化部门沟通协同。通过服务直通办理，创新解决急难愁盼问题。

据了解，甘肃省各级人社系统都成立领导小组，组建工作专班，调配骨干力量，通过横向上加强与其他部门协作联动，纵向上各级人社部门协同发力，构建起横向到边纵向到底的调度机制。

经过精心设计、周密部署，当年 2月，甘肃省、市、县三级人社为民服务的105趟“直通车”始发。

当人们得知“直通车”将会解决跨部门单位、地域界限、行政层级问题后，这趟“列车”甫一亮相，就受到社会热切关注。

2022年3月初，刚刚“开张营业”，金昌市人社为民服务直通车就迎来了第一单。马玉平、刘国财等人退休在即，但是他们临时工工作期间劳动关系确认等问题遇到了麻烦。这是金昌市台账记录在册的第一条工作记录：马玉平、刘国财在1985年5月至1989年12月临时工工作期间劳动关系和补缴社会保险费问题没有规范记录。“因年代久远，原工作单位撤并转等原因造成他们劳动关系确认困难。”金昌市人社局局长胡俊荣回忆起当初局班子会上讨论该事项的情景时说。经研究，局班子决定由仲裁科处理解决，并要求7日内办结。3月17日，工作人员回访得知，马玉平、刘国财二人的问题已经妥善解决。

难题迎刃而解，直通车在百姓中开始口口相传。

甘肃省祁峰建化有限公司注册地在酒泉，但经营地在嘉峪关，该公司计划财务部部长郝婧是直通车“老顾客”：“针对异地办事，直通车都是有问必答，业务办完还会电话回访。”

“直通车的运行机制确保了群众面临难题不再推诿扯皮，闭环管理确保了事事有回音，件件能落实。”兰州市副市长杨德智说。运行一年多来，百姓深刻感受到改革带来的崭新体验、政府治理效能的有力提升，切实享受到改革带来的获得感、幸福感。

“对症下药”化解“急难愁盼”

为民服务直通车的初衷是解决群众的急难愁盼问题。直通车采取联动会诊，望闻问切。“运行一年多来，办事群众的感受不仅仅是能办成事，而且运行效率高，真正做到了急事能快办、难事能解决、愁事能破解。”白银市副市长王迟说。

去年12月，李红娟遇到了件急事儿。方宇人力资源有限公司拓展业务，打算在阿克塞县申请人力资源服务许可证和劳务派遣经营许可证，但因为种种原因，证照没有及时办结。而李红娟打算进行的招投标工作就要启动了。“时间紧急，朋友推荐找直通车，我也是抱着试试看的态度求助了直通车。”令她感动的是，县人社局直通车工作人员和她一起到市场监督管理局窗口，全程陪同办理。“一天之内，营业执照、人力资源服务许可证、劳务派遣经营许可证全部办结！”李红娟连连赞叹：“怎么方便怎么来，为企业节省了大量的成本。办事效率非常高！”

直通车运行以来，人社部门遇到了很多跨部门的业务，每当这时，人社部门总会不遗余力沟通办理，即使不能直接处理，也会指明办事路径。“生育保险属于医疗保障局职能范围，住房公积金属于住房和城乡建设（规划）部门职能范围，可通过以下方式联系……”这是甘肃省人社厅直通车工作人员周鑫在回复来自“厅长信箱”转来的待办事项时的留言。

3月1日，兰州市直通车收到来自民航西安医院人力资源部的一封感谢信。

原来，去年12月，民航西安医院有7位曾在兰州工作过的劳动合同制工人即将退休，但这些人员1999年6月之前在兰州市缴纳的养老保险费并未及时转入西安市，无法认定工龄。由于新冠疫情，无法前往兰州实地办理业务。工作人员王禛接到电话，在了解两地政策差异后，一直跟踪此事。“我们多次与民航西安医院人力资源部及西安市人社局养老保险处沟通，终于帮助这7位劳动者顺利办完退休手续。”兰州市人社局局长李自武一直关注此事。

白银市在梳理一年多来直通车受理的业务时发现，对于用人单位和劳动者来说，比较难办的大多集中在养老保险业务上。白银市人社局局长胡建伟说：“养老保险追溯性比较强，政策的特殊性比较多，人员流动多之后，情况变化也比较多，可能就会成为难办的事情。”再难办的，直通车也会想方设法妥善化解。白银市直通车的工作人员李曼雯说，直通车受理之后，一般7个工作日内都会得到解决。

对此，李元清的感受很深。李元清就职于八冶建设集团，2022年10月要办理退休手续，但他年轻时在厦门工作时养老保险基金尚未转移到甘肃。“我当时特别着急，就找了直通车，没想到一个礼拜就办好了！”李元清说，“直通车办事快，而且还很热情。”

对症下药，高效解决。这是老百姓的普遍感受。是什么样的机制保障了高效率？甘肃省人社厅副厅长王丽萍如此解读：厅领导包抓督办、专班强力推动、定期分析研判，建立工作、岗位责任、协调联动、急难愁盼事项办理、日调度周报告月总结五项制度。“办理过程中，优化完善了盯办、督办、回访、销号全程闭环跟踪落实机制，确保事事有人管、件件有落实。”

驶向未来描绘高质量服务新图景

直通车不仅啃掉了“硬骨头”，解决了“疑难杂症”，还带来了甘肃省人社服务水平的整体升级，更为甘肃省人社事业高质量发展提供了契机。

--继续延伸，线上服务多样化，线下服务向基层。被称为直通车“车长”的甘肃省人社厅人事处副处长庄文明介绍，甘肃省人社部门将105个省市区三级人社直通车电子地图信息标注，帮助企业和群众快速准确获取办公地址、联系电话等信息，让老百姓办事可查可找。“直通车”开进了直播间，面向网友解读政策、回应关切，让干部为人社好政策“带货”。金昌市人社局正在筹划将直通车开进人口密集的社区，延伸到群众身边“最后一公里”，正如金昌市副市长雷振所说：“让人社为民服务直通车为基层综合治理提供更多的好经验。”

--直通车为优化政策和宣传政策提供了来自基层一线的信息和需求。据介绍，每个月各直通车都会认真梳理当月受理的高频业务事项，供政策制定部门分析到底是政策制度不合理造成的，还是办事机制不畅形成的，抑或是政策宣传不充分老百姓知晓度不高造成的。针对不同原因做出相应安排。政策不合理的就尽快调整政策，办事机制不畅通的则进行流程再造。如果是宣传不到位的，政策宣传手段会及时做出调整。甘肃省人社厅督查处处长刘罡介绍说，每隔一段时间，根据反馈的热点，甘肃省人社厅的官网、官微会调整推荐的政策和解读，主要做政策解读的视频平台上的“甘肃人社通通”政策直通车选题也是围绕当期热点来选定话题。

--直通车为提升干部的综合能力提供了平台。直通车的工作人员犹如医院全科门诊的大夫，要求是人社“知识通”。“甘肃省人社厅要求，每个科室的业务骨干都要在直通车工作一段时间，刚进入人社部门的年轻人，也必须到直通车历练，干中学，学中干，通过倒逼机制，让年轻人尽快熟悉业务。”甘肃省人社厅办公室主任卯全明说，甘肃人社厅希望让直通车能成为干部成长的摇篮。

一年多来，这场刀刃向内的改革，推动甘肃省人社系统初步实现了从权力部门到民生部门、从审批管理到服务保障、从厅内循环到系统共抓、从群众上门到直达服务、从被动接访到主动化解、从能过则过到精益求精的“六个转变”，助力人社治理能力有了明显提升。

记者手记

4月18日至21日，中国劳动保障报社调研组一行赴甘肃省，围绕该省以人社为民服务“直通车”为抓手打造高质量人社服务的情况开展调研。调研组深入甘肃多地，走进“直通车”办事大厅、人力资源市场、劳动监察窗口等服务机构和场所，通过实地考察、座谈交流、个别访谈、翻阅台账、走流程等形式，多方面了解情况，面对面听取基层工作人员和企业群众反映，与地方各级人社部门相关负责人深入探讨完善为民服务制度机制的对策措施。

民之所盼，政之所向。甘肃省人社系统聚焦群众反映时间跨度长、涉及部门多、协调难度大、关乎切身利益的问题，统筹谋划，主动作为，积极创新，着力打造省市县三级人社为民服务“直通车”，建立跨部门、跨处（科）室、跨层级的高效指挥机制，协同推进解决群众急难愁盼问题，一大批历史遗留问题得以妥善解决。在“直通车”的牵引下，甘肃人社事业正朝着高质量发展持续迈进。

采访过程中，记者深深感受到甘肃省人社系统始终坚持人民至上、持续深化行风建设、紧盯问题主动担当作为的强烈责任意识。正是这种担当精神、责任意识，让群众的幸福感不断增强，也正是这种担当精神、责任意识，探索出了更多鲜活的实践经验。

调查研究也是本报践行“四力”的重要抓手，通过调研挖掘各地人社部门推动高质量发展的具体行动、创新举措、成功经验，生动展现习近平新时代中国特色社会主义思想引领人社事业阔步前行的真理伟力，充分反映人社系统干部职工锐意进取、笃行不怠的精神风貌，激励系统上下在高质量发展上不断取得新进展、实现新突破。