40多个事项提速办，34个事项“跨省通办”，17个行政审批事项全程网办，10余个“一件事”打包办……近年来，甘肃省人社系统聚焦企业群众办事证明材料多、手续繁等问题，持续改作风、优服务、提效能，上下同心打造群众满意的人社服务。

然而，当前人社领域中，仍有一些关乎群众切身利益的急难愁盼问题尚未解决，它们时间跨度长、涉及部门多、协调难度大，牵一发而动全身。这些难啃的“硬骨头”，成了人社工作人员和老百姓的心结。

企业群众办事的堵点难点，就是人社服务的着力点。2022年以来，甘肃省人社厅主动作为，打造省市县三级105个人社为民服务“直通车”，健全制度机制，创新工作方法，优化办事流程，推进优办快办，千方百计解决企业群众的急难愁盼问题。“直通车”开进了老百姓的心窝里，架起了政府和群众的连心桥。

困境

历史遗留问题多年悬而未决

自从儿子工亡，孔奶奶一直在外地居住，靠供养亲属抚恤金维持生活，由于连续几年未能如期完成资格认证，2014年9月人社部门根据规定停发了待遇。老人年岁已高，不知道找哪个部门解决，直到2022年回白银探亲，她才联系儿子生前工作的甘肃银光化学工业集团有限公司，但公司也查不出原因，让她去人社部门咨询。孔奶奶急得直抹泪：“人社部门那么多，到底该去找哪个、该找谁？”

孔奶奶问出了不少群众的心声。人社业务点多、线长、面广，一件看似简单的人社服务事项，背后可能涉及社保、就业、人才等多个业务板块。“业务板块分割、办事地点分散、公开的咨询电话五花八门，大家办事不知要去哪、电话不知打哪个。”办事群众直言。

群众办事两眼懵，人社干部也有心无力，“很多‘疑难杂症’属于历史遗留问题，有的牵扯民政、教育、医保等其他职能部门，有的跨越省、市、县多个行政层级。”随着近年来行风建设扎实推进，人社系统的服务理念、流程机制、办事体验均有明显提升，但这种跨部门、跨地区、跨层级的复杂业务，仅靠单一部门很难解决。

金昌市社保中心失业工伤保险科就碰上了一件难事儿。50多年前，市民杨先生因单位厂房失火留下终身残疾，由于不了解政策，一直未纳入工伤保险统筹管理，多年来只能自费看病、吃药。前几年，杨先生找到社保中心，希望能享受工伤待遇，但迟迟未果。“按要求，‘老工伤’需要其工作单位申报，但杨先生所在的国有企业早已破产倒闭，加上年代久远，查证资料很困难。”失业工伤保险科副科长屈永虎道出原因，“国有企业破产后，相关业务由工信部门处理，因此杨先生的诉求还牵扯其他部门。”

时间跨度长、涉及部门多、协调难度大……这样一批让人社干部有心无力、让企业群众愁眉不展的历史遗留问题，究竟该怎么办、由谁办？

“历史遗留问题‘久拖不愈’，不仅容易激化矛盾，影响人社部门形象和政府公信力，更会导致老百姓的切身利益受损。”2022年，受辽宁丹东“办不成事”反映窗口启发，甘肃省人社厅党组书记、厅长周丽宁切准形势任务发展需要，在充分调研企业群众需求的基础上，提出要创新机制，举全系统之力解决关乎群众切身利益的急难愁盼问题。

一场刀刃向内、自我加压的改革拉开帷幕。

解困

打造为民服务“直通车”

破除顽瘴痼疾，必须出真招打硬仗。甘肃省人社厅以系统思维破局，创新急难愁盼问题解决机制，变“厅内循环”为“系统共抓”，在强化统筹调度上下足功夫。

横向上，由厅领导牵头，加强与政府其他职能部门协作联动，建立省直部门间协作机制，强化与兄弟省市沟通合作，跨部门、跨省市共同发力。纵向上，整合人社系统内部资源，凝聚全省人社系统合力，依托各地社保大厅、政务服务大厅，按照统一名称、统一标识、统一功能的要求，设立省市县三级人社为民服务“直通车”。通过构建横向到边、纵向到底的调度机制，各级人社部门齐心协力解决“老大难”“硬骨头”。

2022年2月，甘肃省市县三级105个人社为民服务“直通车”同步启动试运行，6月转入正式运行。

“简单来说，‘直通车’是一个综合受理平台，能够一站式疏通、解决企业群众办事的堵点难点。”甘肃省人社为民服务“直通车”负责人庄文明介绍。为确保“直通车”顺畅运行，省人社厅建立全省调度工作机制，编制全省“直通车”调度手册，各级人社部门成立领导小组，组建工作专班，对企业群众的急难愁盼事项进行集中受理、统一交办。

记者现场了解到，省级人社为民服务“直通车”由厅级干部带班、处级干部值班，9名窗口工作人员分别来自就业、社保、人才、信访等不同业务板块。“作为‘一把手工程’，‘直通车’具有调度督促各业务部门的权限，有效解决了协调难、办理难问题。”庄文明说。

解决急难愁盼有了“指挥部”，困扰群众多年的难题被逐一破解——

去年9月，知道“直通车”开通的杨先生再次前来咨询，金昌市人社为民服务“直通车”工作人员第一时间报党组会研究，决定由人社局分管领导牵头对接工信部门，失业工伤保险科负责调取工信部门留存的原始资料、查找“老工伤”人员政策依据。多次召开专题会分析研判后，杨先生成功享受到工伤待遇。

孔奶奶的难题也迎刃而解。白银市人社为民服务“直通车”工作人员积极对接甘肃银光化学工业集团有限公司，从头查验资料、查找问题，发现孔奶奶在外地不方便回来进行认证后，主动打电话指导她在网上完成资格认证，同时加班加点核算金额，几天便将抚恤金补发到位。

领导包抓督办、专班强力推动、定期分析研判，在多层级、多部门、全方位的协调联动和统筹调度下，一批涉及人数多、群众反映强烈、多年悬而未决的历史遗留问题顺利解决。

据了解，“直通车”还建立了工作、岗位责任、协调联动、急难愁盼事项办理、日调度周报告月总结“五项制度”，完善了盯办、督办、回访、销号全程闭环跟踪落实机制，确保事事有人管、件件有落实。目前，省市县三级“直通车”已解决急难愁盼事项1597件，提供咨询解答近50万次，赢得群众普遍赞誉，成为开进民心的“直通车”。

实效

人社服务水平提质升级

“以前到处托人情，现在有啥难事直接去‘直通车’，不求人了！”“过去一拖好几年的事，现在一下解决了！”……企业群众很快便感受到改革的温度。大伙儿惊喜地发现，自从有了“直通车”，办事更快了、体验更好了。

为最大程度方便群众办事，各级“直通车”除设置急难愁盼事项反映区外，还设置了咨询引导区、业务办理区、信访接待区和自助服务区等功能区。“我们会根据群众诉求判断是否属于急难愁盼事项，若不属于，则引导至常规业务窗口办理。有些不属于人社范畴的问题，我们也会尽力解答，争取让群众办事只进一扇门、只跑一趟路。”永昌县人社为民服务“直通车”急难愁盼窗口工作人员张芸溪说。

听说区里有一个专为老百姓解决困难的“直通车”，白银市白银区强湾村村民强先生前来求助：“我的城乡居民养老保险晚交了3年，现在想补缴，乡里说补不了，咋办？”了解情况后，“直通车”工作人员郝美娟立马联系乡上的工作人员，仔细讲解最新政策和经办流程，不到半小时就帮强先生完成了补缴。“工作人员很热情，‘直通车’给老百姓解决了实际困难，效率高得很！”强先生连连称赞。

“直通车”不仅暖了民心，更强了队伍。对此，广大人社干部感触很深——

从“一脸懵”到“一口清”。刚调到“直通车”时，甘肃省人社厅劳动保障维权中心干部周鑫很怕接电话：群众的问题五花八门，自己却只熟悉农民工讨薪工作。“一年来，通过全程跟踪急难愁盼事项办理，现在各板块业务都熟悉了不少，为群众服务有底气了！”周鑫笑着说。来自甘肃省人力资源市场的张小龙也有同感：“‘直通车’不仅教会了我办事，更让我明白了相关政策存在的意义。事教人，教得特别深刻。”

从被动受理到主动服务。除了接待办事群众，“直通车”还将领导信箱留言、“12345”转办、来信来访中的复杂事项主动纳入办理，同时打造“甘肃人社通通”政策直播栏目，让“直通车”开进直播间，面对面解读政策、回应关切。“希望能进一步延伸服务触角，依托街道、社区综治中心等基层服务平台，主动收集群众烦心事，拓展‘直通车’服务功能，使它成为社情民意的吸纳平台。”金昌市人社局局长胡俊荣说。

民生无小事。建设好、发展好“直通车”，既是人社部门为民服务的有力抓手，也是推动干部作风转变的现实需要。“下一步，要继续打响人社为民服务‘直通车’品牌，让‘直通车’真正走入群众、深入群众，切实为企业发展和群众办事增便利、送实惠。”甘肃省人社厅相关负责人表示。